EPSI målingen fra 2021 viser at gjennomsnittskunden, som i fjor, er passe fornøyd med sin bank. Noe som betyr at bankene ikke har klart å heve seg tilbake til nivået før koronakrisen.
Sbanken på topp, Danske Bank på bunn
Siden inngangen til 2017 har Danske Bank falt fra en kundetilfredshet på 73,1 til en bunnmåling blant bankene på 61,8.
Dette sier EPSI om Danske Bank: «Selv om kundene opplever at banken har konkurransedyktige betingelser, har relasjonen mellom dem og banken svekket seg ytterligere fra i fjor. Servicenivået er for svakt, oppfølgingen har ikke vært god nok, og de digitale løsningene henger etter i utviklingen.» Likevel er Danske Bank en av bankene med høyest utlån til PM de siste to årene. Sbanken er på topp selv om flere kunder er misfornøyde med DNB sine planer om å kjøpe opp banken.
Hva hever kundetilfredsheten?
– Tilgang på kompetente kunderådgivere betyr mye og «som ved tidligere målinger er det slik at kunder som har egne kunderådgivere gjennomgående er mer tilfredse enn de som ikke har det. Kun halvparten av de spurte har egen kunderådgiver».
– Kvaliteten på de digitale løsningene varierer en god del mellom bankene, men det hersker likevel ingen tvil om at gode digitale kundeopplevelser er et sentralt element for mange kunder.
– Undersøkelsen tyder på at differensieringen primært foregår langs aksene pris, nærhet til kunden og/eller førsteklasses digitale løsninger.
De som vil bytte bank angir betingelser på boliglånet (pris) som hovedgrunn, men det er fortsatt få som bytter. Mange ser ikke helt at det er verdt bryet, og de kundene som bytter bank på grunn av bedre priser er mer tilbøyelig til å bytte bank på nytt.
Kilder: EPSI Norway, earlyWarning
