I dag er det lokalbankene som opprettholder den fysiske bankstrukturen utenfor byene. Storbankene og en del regionsbanker har trukket seg ut av flere lokalområder de siste par årene. Hvorfor trenger vi bankkontorer og hva er det som kan bidra til at de lokale bankkontorene har en misjon og også bidrar positivt til bankens resultater? Noe av svaret ligger i å satse på, og legge til rette for, småbedriftsmarkedet.
I Norge anno 2017 kan vi grovt sett, og for enkelthets skyld, dele kontorstrategien til bankene i tre.
1) Kontorløse banker – alt på nett og mobil
– Alt er sentralisert med hovedfokus på teknologi og marked.
– Kunderelasjonen bygges digitalt.
– Eksempler: Sbanken, BN Bank, Bank Norwegian etc.
2) Mix-strategi med hovedfokus på teknologi/marked med beholder visse regionskontorer.
– Hovedideen er sentralisering med hovedfokus på teknologi og marked.
– Langsiktig er hovedsatsingen på å bygge opp digitale kunderelasjoner.
– Noen regionskontorer i visse byer/tettsteder i det korte og mellomlange perspektivet.
– Eksempler: DNB, Nordea, Danske Bank, SB1 SMN etc.
3) Mix-strategi, men der hovedbudskapet er tilstedeværelse og medspiller i lokalsamfunnet.
– en sentral del av strategien er lokale bankkontorer som signaliserer tilstedeværelse
– Kunderelasjonen bygges med større fokus på personlig service, samtidig som man selvsagt tilbyr den digitale kunderelasjonen.
– Eika-banker og visse andre lokalbanker er typiske eksempler.
Bankene må jobbe med sitt kontorkonsept
Bankene vet godt at de hele tiden trenger å utvikle sine bankkontorer. Dette gjelder utformingen av lokalene, tjenestene som publikum får ved kontorene og også eventuelle samarbeidskonstellasjoner. På den digitale siden ser vi enorme krefter og utviklingsprosjekter som ligger bak det å bygge en fantastisk kunderelasjon. Forrester Research har identifisert tre hovedelementer når det gjelder kundens opplevelse av merkevaren i bank: enkelhet, effektivitet og følelser eller “godfølelsen”. De digitale kanalene satser ikke bare på enkelhet og effektivitet, men også mye på å gi kundene en godfølelse. Likevel kan det nettopp være det å skape godfølelsen som gjør at lokalbankene har et fortrinn vis-a-vis nettbankene i småbedriftssegmentet.
Fokus på småbedrifter
SBanken lanserer neste år et digitalt program og nye tjenester for småbedrifter. Det skal bli spennende å se hva de kommer med på dette området. På den andre siden kan også de bankene som satser på fysisk bankstruktur fokusere på den muligheten som ligger i småbedriftssegmentet. I utformingen av tjenestene som skal være tilgjengelig lokalt, kan et større fokus på kunderelasjonen til småbedriftene være med å gjøre bankkontorene mer lønnsomme.
