Amazon har omdefinert kundens forventninger, først mot unge og unge voksne og senere for alle kunder. Essensen i en rapport fra KPMG hevder at forsikringsselskaper som vil lykkes de neste 5-10 årene bør innse at virksomheten må redesignes med kunden i sentrum i den digitale økonomien. Som i Amazons tilfelle gjelder det å ha fokus på kundeverdien og kundeopplevelsen i sentrum.
Dette betyr:
– Forsikringsselskapene må bygge en digital opplevelse som passer til måten kunden ønsker å kjøpe og forvalte sine forsikringer, ikke hvordan forsikringsselskapet selv ønsker å produsere og selge forsikringsprodukter.
– KPMG har kommet med en interessant rapport “Aligning Behind the Customer Agenda” som beskriver hva etablerte forsikringsselskaper bør gjøre for å være bedre tilpasset sine kunder.
– Hovedpoenget til KPMG er at nøkkelen til kundeorientering ligger i evnen til å designe og levere gode, sømløse kundeopplevelser. Med det menes at man ser på hele organisasjonen og justere dette mot det de kaller “connected enterprise”. Den beste måten å forklare “connected enterprise” på, er å se på hvordan Amazon er bygget opp, der hele deres verdikjede: kundefronten, teknologi og backoffice er digitalt, operasjonelt og organisasjonsmessig sammenkoblet fra bunnen av.
– Et poeng er at etablerte forsikringsselskaper ofte sier at de er svært kundesentrerte, men hva de mener er ikke det samme som det gründerne i InsurTech-selskapene mener.
-I et kundefokusert “Connected Enterprise”, er det verdien for kunden som er konkurranseelementet og i mindre grad konkurranse på pris. Det handler om å designe og gi en helhetlig opplevelse for kunden og skape kundeverdi, det vil si å tilby mer enn den billigste prisen.
Kilder: KPMG, InsuranceAge, earlyWarning
