Skadeforsikringbransjen har relativt fornøyde kunder. I år kunne EPSI-målingen igjen konstatere en ny økning, da særlig i bedriftssegmentet. “De aller fleste opplever at det er enkelt å forholde seg til forsikringsselskapene, og både privatkunder og bedrifter har høy tillit til sine forsikringleverandører.” I analysen ser vi at selskaper som over tid leverer kundetilfredshet under pari mister markedsandeler.
Privatmarkedet
Gruppen «Øvrige». Eksempel på aktører som faller inn i denne samlegruppen er: Storebrand, Codan, KLP, Enter og JBF.
– “Blant forsikringsselskapene der vi har spesifikke tall er det Frende Forsikring som kommer best ut med et resultat på 76,5. Kundene har høye forventninger til Frende, men selskapet leverer ifølge kundene gode forsikringsprodukter, de er enkle å komme i kontakt med, de har gode skadeoppgjør, og er konkurransedyktige på pris.”
– Tryg øker mest fra 2017 til 2018. Tryg er opp hele 3,7 indekspoeng til 74,9 og har da samme indeks som Gjensidige.
– Sparebank 1 Forsikring faller mest på målingen og får en indeks på 73,2, det vil si ned 0,9 indekspoeng.
Lav kundetilfredshet gir lavere markedsandeler over tid
I en analyse på privatmarkedet fra earlyWarning ser man en relativt sterk sammenheng mellom kundetilfredshetscore og vekst.
– Selskaper med over gjennomsnittet kundtilfredshet over tid tar markedsandeler
– Selskaper med under gjennomsnittet kundtilfredshet over tid mister markedsandeler.
Diagrammet viser veksten i prosent i tidsrommet Q1 2014 – Q3 2018 basert på bestandspremie i privatmarkedet (x-akse) sammenliknet med gjennomsnittlig kundetilfredshet per selskap i samme periode (y-akse). Aksene krysser ved markedsvekst i bestandspremie og gjennomsnittlig kundetilfredshet i perioden.
Kvadrant II: Høy kundetilfredshet – høy vekst i bestandspremie
– Frende utmerker seg med svært høy vekst og høy kundetilfredshet;
Kvadrant IV: Lav kundetilfredshet – lav vekst i bestandspremie
– If Skadeforsikring har tapt markedsandeler, med negativ vekst og lav kundetilfredshet;
– Tryg Norge har lav positiv vekst og har hatt et relativt lavt snitt på kundetilfredshet. Som siste målingen viste, har Tryg snudd trenden på kundetilfredshet.
Senter: Gjennomsnittlig vekst og gjennomsnitlig kundetilfredshet
– Gjensidige og Sparebank 1 har litt over gjennomsnittlig kundetilfredshet, og samtidig har de hatt en vekst relativt lik gjennomsnittlig vekst i perioden.
Eika med uforløst potensiale
– Eika Forsikring sine målinger på kundetilfredshet ligger i toppen, men har en vekst som ligger litt over bransjesnittet. Her er det mer å hente for Eika.
Bedriftsmarkedet
– “Størst fremgang er det KLP som kan vise til, og det betyr at det er KLP som for åttende året på rad har de mest tilfredse bedriftskundene. Forventningene er fortsatt skyhøye til KLP, men med et resultat på 78,9 viser KLP at de fortsatt ligger et godt stykke foran konkurrentene sine.” KLP er opp hele 3,9 indekspoeng.
– Tryg er det eneste selskapet i oversikten som ikke har forbedret sin kundetilfredshet i bedriftsmarkedet fra i fjor.
Kilder: EPSI, Finans Norge, earlyWarning
