Under Kantar TNS sine Kundeservicedager, vant If Forsikring prisen for Norges beste kundeservice i klassen forsikring, og Sparebanken Vest vant i klassen bank.
Resultatet i kåringen er basert på KSindeks. Dette er Norges største undersøkelse om kundeservice, og den eneste hvor kundene spørres direkte om hvordan de opplevde kundeservicen til selskapet de sist har vært i kontakt med i løpet av de siste 14 dagene. Kantar TNS spør 40 000 kunder hvert år og får 20 000 svar fra personer som har vært i kontakt med et selskap. Prisen deles ut av Kantar TNS i samarbeid med Tekna og teknologileverandøren Loxysoft.
I juryens begrunnelse om If: – If er veldig flinke til å tørre å være personlige og ha sin egen identitet i digitale kanaler. De svarer raskt på henvendelser, og de vet hvem du er og hva du har spurt om tidligere. Selskapet legger vekt på å ha lav terskel for å ringe opp kunder direkte når det er mest hensiktsmessig. De har også turt å fjerne bonusordninger for selgere, og heller ha fullt fokus på å gjøre kundene tilfredse. Dermed vektlegges kvalitet foran kvantitet, og det gjenspeiler seg i resultatene, sier Finn Olav Sveinall, seniorrådgiver i Kantar TNS.
If sier selv: – Vi har som mål at de ansatte skal være best på rådgivning, slik at kunden blir riktig forsikret – hverken mer eller mindre. Vi trenger ikke selgere som kun selger, vi trenger rådgivere som hjelper kundene med å dekke deres virkelige behov, sier Skarsheim.
If har som tydelig mål å gjøre stadige endringer som kommer kundene til gode. Den siste endringen var forenkling av bilbonusordningen, som gjør det billigere og mer rettferdig for kunden å bruke forsikringen ved en skade.
– Det er ikke bare Kundesenteret og Skadesenteret som bidrar til gode kundeopplevelser. Alle avdelinger jobber målrettet for å forbedre kundereisen i If, og vi har fått gjennomført veldig mange endringer i år, sier Tove Skarsheim.
I juryens begrunnelse om Sparebanken Vest: – Kundene er fornøyde fordi Sparebanken Vest er gode til å løse saker. Dette er en lokal bank som møter dagens utfordringer med soliditet, og har klart å løfte seg i digitale kanaler. Det er imponerende at de klarer å hamle opp med de store selskapene i en bransje som alltid har vært helt i toppen på kundetilfredshet.
Sparebanken Vest sier selv: – Dette viser at vi gjør en god jobb. Vi jobber stadig med å bli bedre i dialog med kundene våre. Vårt fokus er selvsagt å bistå og hjelpe kunden, men ikke minst gjøre kunden selvbetjent. De fleste kunder blir glade når de forstår hva de kan gjøre selv. Det er da ekstra hyggelig at vi – også med dette fokuset for øyet – kan vinne en slik pris, sier direktør Kjersti Drivenes.
– Vi legger vekt på å «smile med stemmen». Vi er opptatt av å sette oss inn i kundens situasjon, enten det er små eller større problemer som skal løses. Det er viktig at vi forsikre oss om at problemet er helt løst for kundene. Kundene skal få slippe å henvende seg en ekstra gang, sier gjengen bak smilestemmene.
– Etter at vi har forsikret oss om at kunden er fornøyd, så forsøker vi å gi kunden merverdi i form av informasjon om nye selvbetjeningsprodukter, ekstra kredittkort til utenlandshandel, eller forsikring fra Frende.
Rådgiverne og kundekonsulentene får ikke kun respons i form av gjeve kåringer som «Årets beste kundeservice», de får også tilbakemeldinger på hver eneste kundesamtale gjennom en SMS-score som kunden sender inn etter samtale.
– Dersom noen har fått en lav score, så må lederne ringe kundene for å høre hva som ikke var bra. Det er dette som er med å utvikle oss til å bli enda bedre, sier Kjersti Drivenes.
Denne oppfølgingstelefonen er en herlig opplevelse, kunden er ofte overrasket over en ekstra telefon. Her vinner vi mye på ekstra service og vi lærer veldig mye, sier banksjef Marit Brochmann.
Best i Norge totalt ble Viasat
Kilder: TNS Gallup, If, Sparebanken Vest
