DNB erkjenner at banken tok feil da de trodde de skulle få alle kundene til å bruke digitale tjenester. Nå vil banken lytte mer til sine analoge kunder.
I følge Aftenposten har DNB snakket med rundt 400 analoge kunder på telefon, og dybdeintervjuet rundt 20.
– Dette er ikke kravstore kunder. Tilfredsheten med banken var ikke markant dårligere blant denne kundegruppen enn de andre, men de gir uttrykk for en uro for hvordan fremtiden blir. Det gjelder ikke bare bank, men samfunnsutviklingen generelt. De ønsker ikke å kjøpe tog- og trikkebillett på smarttelefonen, og de savner å slå opp i telefonkatalogen, sier Rønningen.
Tilbakemeldingene fra kundene har gitt banken en aha-opplevelse.
– Jeg og du kan tenke at dette er tungvint og manuelt, men en del av dem som fortsatt bruker brev- eller telegiro ser på dette som fantastiske løsninger, sier Rønningen.
Totalt bruker fortsatt rundt 200.000 norske kunder brev- og telegiro eller betaler regninger og gjør uttak over skranke, og betaler tilsammen 350 millioner kroner i året i gebyrer for å betale regningene sine, skriver Aftenposten. Ifølge direktør Hans Olav Rønningen ved DNBs kundesenter, er rundt 100.000 av dem DNB-kunder.
– Vi har trodd at vi kunne hjelpe alle til å bli digitale. Vi tok feil og innser nå at vi har løpt fra disse kundene, sier han.
Han sier det er uaktuelt å gjenåpne noen av de 59 filialene de vedtok å legge ned for to år siden – en beslutning som skapte mange reaksjoner.
– Men kanskje skal vi forenkle kontakten med banken? Kanskje ta frem noen av de gamle banktjenestene som har ligget langt nede i skuffen, sier Rønningen, og nevner telegiro, brevgiro og kontofon som eksempler på tjenester det kan pusses støv av.
Gebyrene for analoge banktjenester har de siste 20 årene eksplodert, selv når man justerer for prisstigningen ellers i samfunnet: Brevgiro er blitt nesten dobbelt så dyrt. Sjekk og skranketjenester er blitt tre-fire ganger så dyrt.
Kilde: Aftenposten
Andre banker vil ha alle over på nett og mobil
Nordeas kommunikasjonssjef Synne Ekrem opplyser at 85 prosent av dagligbankkundene benytter Nordeas nettbank eller mobilbank, og at andelen vokser. De resterende 15 prosentene tilsvarer 80.000–85.000 kunder.
– Vi forsøker å guide kundene våre inn i våre digitale løsninger, enten via hjelp per telefon i vårt kundeservice eller via rådgiver på kontor, sier hun.
I Handelsbanken er det fortsatt rundt 1000 kunder som bruker brevgiro, og noen av dem bruker også skranketjenester.
– Vi jobber selvsagt for å redusere bruken til null, opplyser kommunikasjonsdirektør Lars N. Sæthre.
Kilder: Aftenposten, e24, NRK
