Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i samarbeid med analysefirmaet Barcode Intelligence og Norstat Norge, gjennomført en undersøkelse blant norske forbrukere om hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester hos.
Hovedresultater i banksegmentet:
– Skandiabanken beholder topp-plassering, mens Nordea og DNB holder på bunnplasseringene blant utvalgte norske banker.
Resultater Kundetilfredshet – Skandiabanken og DNB holder samme plassering som i fjor, henholdsvis topp og bunn:
Skandiabanken har hatt en marginal økning i score siden i fjor, men det holdt til å kapre førsteplassen for 16 år på rad.
DNB og Nordea har beholdt plasseringene fra i fjor, med mindre økning i score. For DNB kan dette blant annet skyldes Panamaskandalen og massesøksmålet på vegne av småfondssparere i DNB som preget media da datainnsamlingen var startet.
Størst bedring fra fjoråret har Sparebank 1, som klatret fra en 5.plass i fjor til en 4. plass i år, ikke langt bak Eika som har hatt en marginal nedgang i score.
Resultater Kundelojalitet – Skandiabanken på topp og DNB på bunn:
Når det kommer til kundelojalitet ligger hele utvalget likt, med unntak av Sparebank 1 Gruppen og Eika, som byttet plassering, og det fremvises et større gap mellom disse to under kundelojalitet.
DNB har hatt en kraftig nedgang i kundelojalitet, dersom dette vedvarer vil det svekke deres markedsandeler på PM-siden.
Handelsbanken og Sparebank 1 har opplevd en kraftig vekst i score siden i fjor, mens Danske Bank har hatt en marginal oppgang.
De fleste bankene scorer høyere på kundelojalitet enn tilfredshet, noe som kan forklares av at et betydelig antall forbrukere ikke tar seg bryet med å bytte bank til tross for at konkurrentene har bedre vilkår.
Konkurransen ventes å bli sterkere med årene som kommer, noe som igjen vil resultere i en enda høyere korrelasjon mellom kundetilfredshet og tilbøyeligheten til å bytte bank ved misnøye.
FAKTA: Kundetilfredshet – Skandiabanken på topp og DNB på bunn
Indeksen går fra 0 til 100, der stolpediagrammene illustrerer årets score. Pilene viser endring i plassering i forhold til fjoråret, mens linjediagrammet viser den prosentvise endringen fra i fjor på kundetilfredshet.
Kundetilfredshet, kundelojalitet og omdømme
Kundetilfredshet er en funksjon av kundenes forventninger, og opplevelsen de får når de kjøper en vare eller tjeneste. Et viktig stikkord for å oppnå høy kundetilfredshet er derfor forventningsledelse.
Tilfredse kunder er lojale og lønnsomme. Bedrifter som har fornøyde kunder, genererer langt større avkastning enn de som har mindre fornøyde kunder.
Tilfredse kunder er lojale, men lojale kunder er ikke nødvendigvis tilfredse.
Som kunde er vi villige til å betale mer for et godt produkt og en god opplevelse. Likevel er det slik at servicenivået i mange tilfeller taper i konkurransen mot et ekstremt fokus på lave priser, selv om dette går på bekostning av kundetilfredsheten.
Omdømme: mange bedrifter er svært opptatt av å bygge omdømme. Men erfaringene viser at omdømme i svært liten grad påvirker kundenes lojalitet. Det forteller oss at kundene heller skjelner til sine egne erfaringer enn et generelt omdømme når de bestemmer seg for om de vil fortsette å være kunde.
Kilder: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI
