Nå som digitaliseringen gir mindre banker mulighet til å skape en større nasjonalt kundemasse, blir det å finne balansen mellom kundenes preferanser for lokal tilstedeværelse og ditale forventninger viktigere og viktigere.
Flere muligheter ved digitaliseringen
– Vi har virkelig jobbet med å ta inn over oss digitaliseringen, og ønsker å ta i bruk mulighetene det gir, men samtidig ta vare på det at vi er en sparebank på Vestlandet. Kundene skal fortsatt kunne gå på kontoret og snakke med en rådgiver, sier Bjørg Marit Eknes, konserndirektør for innovasjon og kundeopplevelse i Sparebanken Vest til e24.
Administrerende direktør Elling Bentsen i Sparebanken Narvik sier at de får mye viktig hjelp fra Eika, som de er en del av. Han mener de er på samme digitale nivå som de store bankene i landet.
– Det er naturligvis krevende som liten bank å ha teknologisk forståelse i organisasjonen til enhver tid, men vi har også moderne kunder som tar i bruk mer og mer teknologi, sier Administrerende direktør Elling Bentsen i Sparebanken Narvik til E24.
I tillegg til å frigi ressurser i banken, mener han at de lokale bankene også får flere muligheter ved digitaliseringen.
– Vi kan utvide markedet vårt. Tradisjonelt har nærmiljøet vært vårt nedslagsfelt, men fjernmarkedet åpner seg i større grad. Vi kan følge kunder som flytter herfra, sier Bentsen.
Vi ser den samme trenden i USA
Hvis vi vil sammenligne kunder i USA med norske (ja, banklandskapet er ganske så forskjellig i USA og Norge, men noen likhetstrekk har likevel de store kundemassene), har Bank Administration Institute (BAI) nylig levert en god undersøkelse rundt forskjellige behov hos forskjellige generasjoner.
For eksempel dementerer den antagelsen om at milleniumsgenerasjonen (født mellom 1981 og 1996) kun ønsker digital tilgang til alt. På spørsmål om hva de ser på mest i forbindelse med kjøp av et bankprodukt, er convenient branches på topp. Det samme gjelder for generasjon x, mens baby-boomers ser mest på beste produkt og pris.
Men man skal være forsiktig, bak dette ligger at digitale løsninger allerede er på bordet. I dag antar kundene rett og slett at banken har gode digitale løsninger, sier Byron Marshall, BAI’s Director of Research, samtidig som de antar at når man bygger nye løsninger, beholdes også de gamle (!).
Les mer her: Banking on Millennials: Balancing Branch Preferences And Digital Expectations
Se også hele infografikken til BAI her
Kilder: e24, The Financial Brand, BAI
