Målingene i markedet viser at nordmenns tilfredshet med bankene sine har økt i løpet av det siste året. Særlig markant er økningen i bedriftsmarkedet. Skandiabanken har mest tilfredse kunder i privatmarkedet (indeksverdi på 80,4) og Handelsbanken i bedriftsmarkedet (indeksverdi på 72,5).
Privatmarkedet
I 2016 lå kundetilfredsheten på 69,3, ned fra 71,5 i 2015. I år ligger privatmarkedet som helhet på 70,9. Drøyt 40% av kundene er svært tilfredse, men nesten hver fjerde kunde er misfornøyd med sin bank. Lojaliteten ser derimot ut til å holde seg på historisk lave nivåer til tross for at 9 av 10 bankkunder sier at de sannsynligvis har samme hovedbank også om ett år, så er realiteten at:
De fleste kundene opplever at bankene alt i alt tilbyr gode bankprodukter, mens det er de mer menneskelige faktorene, kundeservice og oppfølging hvor en rekke banker både kan og bør bli bedre.
*Øvrige banker inkluderer intervjuer med kunder av andre banker enn de ovennevnte. Eksempel på banker som faller inn i denne samlegruppen er SB Møre, SB Sogn og Fjordane, BN Bank, KLP, OBOS Banken, Gjensidige og SB Øst.
Skandiabanken har den høyeste kundetilfredshet indeksverdi på 80,4 ( +0,6 fra i fjor) og banken har mest tilfredse kunder i 2017.
– 2 av 3 kunder i Skandiabanken er svært tilfredse med banken, mens kun 5% sier de er misfornøyde.
Bransjens indeksverdi har økt med 1,6 poeng det siste året, mens DNB har laveste indeksverdi på 65,9 ( +3,0 fra 2016). DNB kommer dårligst ut i denne studien, til tross for at de kan vise til en betydelig fremgang. Banken fremstår som relativt innovativ med gode bankprodukter og har fått en sterk posisjon blant yngre kunder.
Bedriftsmarkedet
I bedriftsegmentet øker tilfredsheten markant fra i fjor, og er på sitt høyeste nivå siden 2005. Det er bedriftskundene til Handelsbanken som i år er de mest tilfredse med sin bank. Kvaliteten på rådgivningen fra Handelsbanken er god, og banken er klart best på å gi kundene den oppfølgingen de ønsker.
- Handelsbanken har høyeste indeksverdi på 72,5 ( +2,6);
- Bransjens indeksverdi er på 69,3 ( +1,9);
- Nordea har den laveste på 62.4 ( -2,0);
- DNB Bank har høyeste økning av indeksverdi med en endring på +4,7 (fra 2016 til 2017).
Danske Bank har største positive endring i indeksverdi på 7,5 mens Sparebanken Vest har største negative endring på 1,2 i løpet av perioden 2013 – 2017 i privatmarkedet. I bedriftsmarkedet økte SpareBank 1 gruppen sin indeksverdi mest med 4,7, mens Eika Alliansen har gått ned med 4,2.
Kilder: EPSI
