“Best ever” fra forsikringsselskapene når det gjelder kundetilfredshet, men ikke alle scorer like bra. I analysen ser vi at selskaper som over tid leverer kundetilfredshet under pari mister markedsandeler. I følge siste EPSI måling har Eika Forsikring de mest fornøyde kundene i privatmarkedet (75.5) og for sjuende år på rad er det KLP som har de mest tilfredse bedriftskundene (75).
“Nordmenns tilfredshet med sine forsikringsselskaper stiger, og ligger nå på sitt høyeste nivå i målingens historie. Tilliten forsikringskundene har til sine forsikringsselskaper er god, og kunder som har hatt en skade er stor sett godt fornøyd med måten de er blitt håndtert. Om vi sammenligner forsikringsbransjen med bankbransjen så er det tydelig at forsikringsselskapene nyter et godt omdømme blant kundene, men samtidig så har nordmenn klart høyere forventninger til forsikringsselskapene enn til bankene.” (EPSI)
Privatmarked
*Øvrige forsikringsselskaper er: Storebrand, Codan, KLP, Enter, OBOS Forsikring, Vardia og JBF.
Blant de målte forsikringsselskapene så er det Eika Forsikring som kommer best ut med et resultat på 75,5. Gjensidige og Frende presterer også godt, og kan også vise til et resultat på drøyt 75.
– Gjensidige utmerker seg særlig når det gjelder å ta samfunnsansvar, men fremstår også som et pålitelig og innovativt selskap.
– Frende på sin side har kunder med høye forventninger, men i tillegg til gode produkter så er de konkurransedyktige på pris og er enkle å forholde seg til.
– Tryg og DNB skårer lavest i denne studien og har en jobb å gjøre blant annet når det gjelder å gjøre forsikringsavtalene lettere å forstå, forbedre skadehåndteringen og sikre at kundene får den hjelpen de trenger.
DNB er den eneste forsikringsselskaper som har lavere skåre enn i fjor blant andre selskapene (endring fra i fjor er på -1,6).
Analysen fra EPSI forteller at det er mange forsikringskunder som ønsker mer kontakt med sine forsikringsselskaper. Kundene som trenger mer oppfølging føler seg i mindre grad trygg på at de er riktig og tilstrekkelig forsikret, noe som bidrar til en dårligere helhetsopplevelse. Når vi spør nordmenn om tips og råd i forhold til hva forsikringsselskapene kan bli bedre på, så er tilbakemeldingen ofte «vær flinkere til å ta kontakt».
Lav kundetilfredshet gir lavere markedsandeler over tid
I en analyse på privatmarkedet fra earlyWarning ser man en klar sammenheng mellom kundetilfredshetscore og vekst.
– Selskaper med over gjennomsnittet kundtilfredshet over tid tar markedsandeler
– Selskaper med under gjennomsnittet kundtilfredshet over tid mister markedsandeler.
Dette er i og for seg ikke en revolusjonerende ide, men det viser seg å være gjeldende i det norske privatmarkedet.
Diagrammet viser veksten i prosent i tidsrommet Q1 2014 – Q3 2017 basert på bestandspremie i privatmarkedet (x-akse) sammenliknet med gjennomsnittlig kundetilfredshet per selskap i samme periode (y-akse). Aksene krysser ved markedsvekst i bestandspremie og gjennomsnittlig kundetilfredshet i perioden.
Kvadrant II: Høy kundetilfredshet – høy vekst i bestandspremie
– Frende utmerker seg med svært høy vekst og høy kundetilfredshet;
– Gjensidige har litt over gjennomsnittlig vekst og noe høyere kundetilfredshet enn gjennomsnitt;
– Eika Forsikring har den høyeste kundetilfredshet med tilsvarende høy vekst.
Kvadrant IV: Lav kundetilfredshet – lav vekst i bestandspremie
– If Skadeforsikring har tapt markedsandeler, med negativ vekst og lav kundetilfredshet;
– Tryg Norge har lav positiv vekst og lav kundetilfredshet på 70.23.
Bedriftsmarked
*Øvrige forsikringsselskaper er: Storebrand, Codan, Vardia, Protector og KNIF.
For sjuende år på rad er det KLP som har de mest tilfredse bedriftskundene. KLP-kundene har skyhøye forventninger, men med et resultat på 75,0 viser KLP at de fortsatt ligger godt stykke foran konkurrentene sine når det gjelder å skape gode kundeopplevelser. Tryg får det laveste resultatet i denne målingen, men kan vise til en signifikant og solid fremgang.
Proaktivitet er noe bedriftskundene verdsetter, og mange bedrifter ønsker tettere oppfølging fra sine forsikringsselskaper. Studien viser at bedriftene er svært lydhøre overfor råd og tips om skadeforebygging. Det bygger tillit og bedriftene føler seg i større grad ivaretatt, og bidrar mye i forhold til å skape gode kundeopplevelser i forsikringsbransjen.
Kilde: EPSI, Finans Norge, earlyWarning
