Men jevnt over er bankkundene mindre tilfredse enn før.
Det fremkommer av EPSI Ratings årlige undersøkelse av kundetilfredsheten i norske banker.
Mens 2018 var et foreløpig toppår, med en kundetilfredshet målt til 71,6 poeng, er den i år målt til 69,7 poeng, det laveste nivået siden 2016. Videre er bankkundene mindre lojale enn tidligere, og spriket mellom de beste og dårligste bankene blir større.
Tabell 1: EPSI Rating. Måling per bank de siste tre årene med tolv- og tjuefiremåneders endring.
Koronakrisen har påvirket resultatet av undersøkelsen: «Færre fysiske kundemøter skaper større avstand mellom kunde og bank. Bankene må finne nye måter å være proaktive på og komme nærmere kundene… betydelig færre oppgir at de har kunderådgiver og flere som har vært i kontakt med banken oppgir at servicenivået er dårligere (lange svartider på telefon).»
Figur 1: EPSI Rating. Måling for hele bransjen.
Sbanken og Sparebanken Sogn og Fjordane har knekt koden
Med 80,8 poeng har Sbanken som så mange år tidligere de mest fornøyde bankkundene, etterfulgt av Sparebanken Sogn og Fjordane, med 78,0 poeng.
Sbanken har, ifølge EPSI, «enkle og velfungerende digitale løsninger, høy verdi for pengene og en god informasjonsflyt ut til kundene». Sparebanken Sogn og Fjordane lykkes, ifølge undersøkelsen, med at de er tett på kundene, og at banken oppleves som veldigitalisert og enkel.
DNB og Nordea er nederst – igjen
Danske Bank, Nordea og DNB ligger under bransjegjennomsnittet på 69,7 poeng, og har de minst tilfredse kundene. Som i fjor, er DNB den store taperen med 63,6 poeng. Nordea (63,7 poeng) og Danske Bank (66,9 poeng) har også mye å gå på.
Kundene i DNB og Nordea er dessuten mindre tilfredse enn i fjor, og melder om manglende oppfølging, passivitet, og at bankene har blitt mindre tilgjengelige enn tidligere, særlig etter begynnelsen av koronakrisen i Norge.
I et intervju med nettavisen e24.no sier Vibeke Hansen, kommunikasjonsdirektør i DNB, at de ikke er fornøyde med resultatet, men viser samtidig til egne undersøkelser: «Våre egne målinger og andre målinger i markedet nyanserer bildet fra denne undersøkelsen… De forteller at kundetilfredsheten er høy, og at DNBs omdømme er godt.»
Kundepreferanser i endring
1 av 4 kan tenke seg digitale videomøter med banken i fremtiden, og mange kunder er også positive til digitale løsninger for egen økonomi, for eksempel investeringsråd og sparetips. 77 % bruker mobilbank og er «jevnt over godt fornøyd» med den. Sbanken har den beste mobilbanken ifølge EPSI, etterfulgt av Sparebanken Vest og SpareBank 1 SMN.
Kilder: epsi-norway.org, e24.no, earlyWarning
