Nordea gikk fra 500 nettmøter i januar i fjor, til over 4000 nettmøter i januar i år.
Det løsnet virkelig da Nordea startet med å bruke video i nett-møtene.
“Folk synes det er fint å se rådgiveren, og de flest synes det er helt ok å vise seg selv også,” sier Jon Sætre, leder for Nordeas bankvirksomhet i det norske privatmarkedet, som forteller at det er valgfritt om man selv vil vise ansiktet til kunderådgiveren.
Han mener møtene er populære fordi kundene sparer mye tid, og dessuten får satt opp møter raskere. Møtene kan bookes på forhånd, eller man kan koble seg opp og be om møte med neste ledige kundebehandler.
Prøving og feiling
Nordea har prøvd seg frem med litt forskjellige løsninger de siste to årene, blant annet med eksterne tjenester for videomøter. Nå ordnes alt ved å logge inn i mobilbanken eller nettbanken, uten at kunden må laste ned noe program. “Det har gitt mye færre tekniske problemer, og gjør at kundens finansielle data kan trekkes frem og vises på deler av skjermen,” forteller Sætre.
Ulike strategier for hvordan å håndtere kunder
Det er ulike strategier rundt lokal tilstedeværelse og rådgivningskompetanse mellom de små bankene, de kontorløse bankene og de store.
Nordea gjør som Danske Bank, og tilbyr Videobaserte nettmøter i forbindelse med rådgivning med suksess.
DNB – Chat, ikke video
“Norges største bank har prøvd ut videomøter, men foreløpig ikke satset tungt på det,” forteller kommunikasjonsdirektør Even Westerveld i DNB. “– Vi opplever større etterspørsel på chat, som vokser kraftig som kanal for kundedialog,” sier han.
Mindre banker i Eika og Sparebank 1 beholder rådgivning hovedsaklig i kontornettet sitt.
Det er for tidlig å dra noen konklusjoner, men som vist i analysen Lån i personmarkedet: Mindre lokalbanker, “kontorløse” banker og Danske Bank vinner markedsandeler de siste 2 årene ser det ut til at lokalbanker med lokal tilstedeværelse og lokal rådgivning øker sin markedsandel. Det er selvfølgelig mange grunner til at disse vinner terreng, men eksempelvis Eika-bankene har en uttalt strategi om sterk lokal tilstedeværelse og lokal kompetanse.
