I årets kundebarometer er det betraktelige omrokkeringer fra fjorårets plasseringer. Sparebank 1 Gruppen troner listen for 2017 blant utvalgte norske skadeforsikringsselskap
Norsk Kundebarometer er en undersøkelse om kundetilfredshet og lojalitet blant skadeforsikringsselskap.
Resultater Kundetilfredshet – Sparebank 1 Gruppen klatrer til topps til tross for lavere tilfredshet enn i fjoråret, Eika gruppen gjorde et hopp fra 2. til sisteplass med betraktelig nedgang i tilfredshet:
Det har vært signifikante omrokkeringer i plasseringene fra i fjor til i år, der ingen har beholdt tilsvarende plassering, og det er stor nedgang i tilfredsheten sammenlignet med fjoråret.
Gjensidige som toppet listen i fjor, har havnet på en nest siste plass med en nedgang på over fem prosent. Tryg har hatt motsatt effekt og hoppet fra sisteplass i fjor til andre plass i år, til tross for en marginal oppgang i score på 0,5 %. Dette er derfor mye takket være at samtlige andre har hatt en merkbar nedgang.
Størst nedgang har Eikagruppen på 11 %.
Resultater Kundelojalitet – I år har forbrukerne kåret Sparebank 1 Gruppen til bransjevinner innenfor skadeforsikring i både tilfredshet og lojalitet.
SpareBank 1 Forsikring ble kåret til bransjevinner, foran Tryg med knapp margin. I følge leder for personmarked i Sparebank 1, Nils Tore Nilsen, skyldes dette at kundene har høy tillit til selskapet.
Til tross for dette har Sparebank 1 hatt en mindre nedgang i score i forhold til i 2016, da de for så vidt kom inn på 2. plass i kundelojalitet.
Størst nedgang ser vi hos Eika og Gjensidige (som med kundetilfredshet).
Det er interessant å merke seg at Eika Alliansen i bankmarkedet har en topp tre plassering blant sju konkurrenter, men scorer lavest på skadeforsikring.
FAKTA: Sparebank 1 til topps i Kundetilfredshet og Kundelojalitet
Indeksen går fra 0 til 100, der stolpediagrammene illustrerer årets score. Pilene viser endring i plassering i forhold til fjoråret, mens linjediagrammet viser den prosentvise endringen fra i fjor på kundetilfredshet.
Kundetilfredshet, kundelojalitet og omdømme
Kundetilfredshet er en funksjon av kundenes forventninger, og opplevelsen de får når de kjøper en vare eller tjeneste. Et viktig stikkord for å oppnå høy kundetilfredshet er derfor forventningsledelse.
Tilfredse kunder er lojale og lønnsomme. Bedrifter som har fornøyde kunder genererer langt større avkastning enn de som har mindre fornøyde kunder.
Tilfredse kunder er lojale, men lojale kunder er ikke nødvendigvis tilfredse.
Som kunde er vi villige til å betale mer for et godt produkt og en god opplevelse. Likevel er det slik at servicenivået i mange tilfeller taper i konkurransen mot et ekstremt fokus på lave priser, selv om dette går på bekostning av kundetilfredsheten.
Omdømme: mange bedrifter er svært opptatt av å bygge omdømme. Men erfaringene viser at omdømme i svært liten grad påvirker kundenes lojalitet. Det forteller oss at kundene heller skjelner til sine egne erfaringer enn et generelt omdømme når de bestemmer seg for om de vil fortsette å være kunde.
Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI
